Qualité du service : la « relation clients efficace » au cœur des échanges du dernier atelier régional

Le 30 juin, l’AR Hlm PACA & Corse organisait une nouvelle séance de l’atelier régional Qualité du service avec l’appui de l’Union sociale pour l’habitat.

Compte tenu du contexte, la rencontre n’a pu se dérouler sur une journée en présentiel comme à l’accoutumée. Heureusement la visio conférence n’a pas freiné les échanges qui ont été denses.

Ils ont principalement porté sur l’impact de la crise sanitaire avec un retour sur la forte mobilisation des organismes Hlm pour maintenir le service et prévenir toute situation critique. Les organisations ont été adaptées pour préserver le lien, renforcer l’aller vers, et assurer une qualité du cadre de vie. Compte tenu du confinement, le recours au numérique s’est renforcé et les démarches d’outillage parfois amorcées ont été accélérées.

Trois pistes de travail se dégagent :

. digitalisation inclusive de la relation avec les locataires pour éviter le tout numérique et préserver une proximité essentielle. Un guide de l’Union sociale pour l’habitat a depuis été diffusé (Circulaire USH n° 58/20 – Cahier Repères n°67 “Digitalisation de la relation habitant : Recommandations et retours d’expérience”),

. dématérialisation des outils et procédures,

. nouvelle approche managériale du service.

Un point d’avancement des enquêtes de satisfaction triennales 2019-2020 a été fait avec un rappel sur la consolidation régionale des résultats. L’Association régionale bénéficie pour la dernière année de l’appui d’EOHS pour y procéder. Mais la crise sanitaire a fortement décalé les délais de réalisation de consolidation, certains organismes Hlm ayant préféré attendre la sortie du confinement pour enquêter leurs locataires. Le contact est établi avec les référents QDS des organismes Hlm afin de collecter les données consolidées ou préciser les délais dans lesquels elles pourront l’être.

Enfin, en réponse à une demande exprimée lors de l’atelier régional précédent, un guide sur la communication des résultats a été présenté par l’Union sociale pour l’habitat. Les modalités d’une communication par l’AR Hlm PACA & Corse sur la consolidation collective seront envisagées lors du prochain atelier, le 6 novembre.

Contact : Florent Léonardi