Qualité du service : un engagement réaffirmé (Lettre St Georges n°98 – décembre 2021)

Depuis 2003, l’AR Hlm PACA & Corse anime, conformément au mandat qui lui est confié, la mise en œuvre régionale de l’engagement professionnel en faveur de la qualité du service.

L’Union sociale pour l’habitat (USH) vient de réaffirmer cet engagement et l’animation confiée aux associations régionales, avec la publication d’une feuille de route 2022-2024 déclinée selon cinq axes d’intervention : écoute-clients, nouveaux services, labellisation/certification, territorialisation, digitalisation.

Le 7 décembre, en prolongement de l’accompagnement mis en œuvre, l’Association régionale organisait un nouvel atelier régional d’échanges techniques, avec l’appui d’expertise de l’USH. Une première séquence a permis de s’interroger sur des axes de travail collectifs à partir de :

• la présentation des travaux conduits au national : nouvelle feuille de route (cf. ante), missions et études en cours ou programmés (impacts de la crise sanitaire sur l’activité Hlm, identifier et anticiper les fragilités sociales pour adapter le service, remise en état des logements à la relocation),
• la consolidation des résultats des enquêtes de satisfaction 2019-2020 en PACA et Corse. Si le niveau reste correct (75% de locataires satisfaits), des marges de progrès ou des points de vigilance s’affirment, comme le traitement des demandes et des réclamations techniques, la communication ou la relation aux locataires. Un point particulièrement positif se dégage : la tendance à la hausse du niveau de satisfaction des locataires en Quartiers Prioritaires de la ville.

Une seconde séquence a été dédiée à la propreté générale des espaces communs. Un retour d’expérience de 13 Habitat et la présentation des résultats de l’étude conduite par Habitat & Territoires Conseil Propreté des parties communes : comment rendre les locataires acteurs et coproducteurs ?  a confirmé que malgré les efforts consentis par les organismes Hlm, cet axe demeure une fragilité du service à travailler selon une méthode renouvelée (responsabilisation des locataires, définition du service, modalités d’évaluation et de suivi, etc.).

Cette question fera l’objet d’une animation spécifique en PACA & Corse en 2022 dans le cadre de l’atelier régional, comme la préparation de la nouvelle vague d’enquête en 2023 et l’exploitation des résultats (communication, traduction en programme d’action).

Contact : Florent Léonardi