Dans un laps de temps très court, les organismes Hlm ont été capables de se réorganiser en interne, de maintenir un lien fort avec leurs locataires, de gérer au mieux les suspensions de chantiers et de préserver une réelle fluidité dans l’information qu’ils dispensaient à leurs partenaires, pouvoirs publics, collectivités locales, entreprises. Une réelle performance, réalisée en s’appuyant sur tous les moyens numériques actuels.
Depuis le début de la crise sanitaire et les premières mesures de confinement annoncées par le président de la République, les bailleurs sociaux ont eu à cœur de communiquer de façon très transparente avec toutes les parties prenantes. En même temps qu’ils communiquaient avec leurs locataires, un grand nombre d’entre eux ont envoyé des courriers systématiques à tous les maires pour les informer de la situation et des dispositions qu’ils étaient amenés à prendre dans leur patrimoine. Parallèlement, certains bailleurs ont également informés les CCAS (centres communaux d’action sociale) pour leur signaler les situations sociales préoccupantes dans leur parc et organiser avec eux les modalités d’un suivi éventuel de ces personnes.
Maintien d’une relation continue avec les locataires
Les organismes Hlm ont réussi à maintenir une relation continue depuis le début du confinement avec tous leurs locataires. Même si les accueils du public ont été suspendus, les bailleurs sont restés en contact avec l’ensemble des ménages par tous les moyens numériques à leur disposition aujourd’hui : sites, sms, applis, plateformes téléphoniques. Ils ont mobilisé dans certains cas des « locataires relais » pour rester en contact très proche avec les habitants.
Une de leurs premières préoccupations a été de prévenir les difficultés liées à ce confinement. Le public considéré comme plus fragile, les personnes âgées, les personnes seules, les mères avec enfants, les personnes en souffrance psychique ont fait ou feront l’objet de contacts personnalisés et suivis.
La propreté dans les cités a été une autre préoccupation essentielle. Quasiment tous les bailleurs ont fait en sorte de maintenir un service quotidien de ramassage des ordures et d’entretien des parties communes. Le tout, bien sûr, dans les limites imposées par le confinement et les règles de protection sanitaire, pour les personnels comme pour les habitants. Faute de matériel de protection suffisant pour les agents, le choix a été fait de laisser les containers sur la voirie.
Chaque fois qu’il a fallu suspendre un chantier, les organismes Hlm l’ont fait en toute transparence et en collaboration étroite avec l’entreprise, dans des conditions qui permettront demain une reprise la plus rapide une fois l’épidémie passée. Tous les intervenants sur ces chantiers, et d’une façon générale, tous les fournisseurs, ont été payés des sommes dues (certains bailleurs ont même anticipé des paiements) de façon à ne pas les pénaliser de cette suspension d’activité.
Dans le même esprit, dès l’annonce du président de la République, la plupart des organismes ont suspendu ou adapté le paiement des loyers commerciaux ou des locaux professionnels dans leur patrimoine. En cas d’urgence, ils ont également assoupli les modalités d’entrées et de sorties des logements, avec parfois maintien dans les lieux pour les ménages qui ne pouvaient plus déménager.
Des instances de gouvernance dématérialisées
Toutes les réunions de direction, les conseils d’administration, les commissions de marchés, la gestion quotidienne ont très vite été réorganisées pour pouvoir se dérouler dès que possible de façon dématérialisée. Même si une grande partie a été ajournée faute de mouvements, quelques commissions d’attributions se sont aussi quelquefois déroulées en visio-conférence.
Un lien quasi quotidien numérique (télé-réunion, visio-conférence, skype…) a été mis en place par la plupart des bailleurs entre leurs salariés pour préserver la cohésion des équipes. Un aménagement des tâches et des horaires a été conçu souvent en prenant en compte les personnels en garde d’enfants à la maison.
Les problèmes qui restent à régler
Même si les ordures ménagères sont enlevées, la fermeture des déchetteries ne permet pas toujours d’évacuer les gros encombrants et les points d’apport volontaires risquent la saturation. L’Association régionale essaye de recenser et signaler les situations les plus critiques.
Pour le petit dépannage du quotidien l’approvisionnement en matériaux et en pièces détachées est perturbé et les entreprises de dépannage pourraient demain ne plus être en mesure d’intervenir dans les délais habituels.
